突發(fā)事件演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件的軌跡 --以"城管抽梯"事件為例

2018年1月23日,鄭州航空港區(qū)某文印店兩工人在樓頂安裝廣告牌,該區(qū)綜合執(zhí)法局執(zhí)法人員到場稱廣告牌手續(xù)不全,要求拆除。在工人拆除的過程中,執(zhí)法人員抽走梯子并帶走,工人歐某被迫用安全繩索下樓,不幸失手墜亡。悲劇被報道后,立刻成為輿論的焦點(diǎn)。"抽梯執(zhí)法"引爆了民眾的不滿情緒,其后續(xù)的事件處置、輿情應(yīng)對等一系列行為不斷將事態(tài)擴(kuò)大,成為2018年初影響最為廣泛的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件之一。如果說"城管抽梯"事件是輿論危機(jī)的話,那么這場危機(jī)就是由"抽梯執(zhí)法"、事件處置和輿情應(yīng)對失當(dāng)共同構(gòu)成的。

一.從城管的問題變成官方處置問題,形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件

"城管"執(zhí)法不當(dāng)或野蠻執(zhí)法是特定階段的特有現(xiàn)象,很多人間慘劇就是在城管執(zhí)法過程中產(chǎn)生的,正因為如此,城管被打上了"現(xiàn)代悍吏"的標(biāo)簽。隨著治理水平的提升,城管執(zhí)法方式也在不斷改進(jìn),惡性事件開始減少,城管形象也隨之改善。然而,"城管抽梯案"再一次將城管執(zhí)法問題拉入民眾的視野之中。它不是一般的粗暴執(zhí)法,在其行為背后是極端的冷酷,甚至可以說是沒有人味,這種極端事件將民眾對城管已有的負(fù)面情緒激發(fā)了出來。事件本身的沖擊性與背景因素(因城管粗暴執(zhí)法積累的不滿情緒)交織在一起,在網(wǎng)絡(luò)中造成強(qiáng)烈的震撼。但是,這并不足以形成持續(xù)的輿論浪潮,導(dǎo)致民眾質(zhì)疑和憤怒的原因還在于官方對"抽梯案"的處置。事件發(fā)生后的第三天(2018年1月26日),鄭州航空港區(qū)綜合執(zhí)法局一負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱,涉事執(zhí)法人員被免職、停職并等待調(diào)查,航空港區(qū)警方以涉嫌重大責(zé)任事故罪將文印店負(fù)責(zé)人劉某刑拘,這種處理方式又進(jìn)一步激發(fā)民眾的不滿情緒。抽走梯子、致人死亡的直接責(zé)任人被停職、等待調(diào)查,而文印店負(fù)責(zé)人卻被拘留,這種處理方式被網(wǎng)民稱作"鄭吏抽梯、豫商有罪",引發(fā)輿論的廣泛質(zhì)疑。在輿論的強(qiáng)烈指一下,涉事執(zhí)法人員涉嫌玩忽職守,被移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)。據(jù)天涯輿情系統(tǒng)監(jiān)測,"涉事文印店老板被刑拘"成為事件爆發(fā)的導(dǎo)火索,并形成了一邊倒批評當(dāng)?shù)毓俜降穆曇?。如果說"抽梯執(zhí)法"是城管的問題的話,那么后續(xù)的處置方式就將個體的問題變成了官方的問題;如果說"抽梯致人死亡"是一個案件的話,那么其與官方處置的結(jié)合就構(gòu)成了一個"公共"事件,在網(wǎng)絡(luò)公共空間成為典型的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

二.由官方處置問題變?yōu)楣俜捷浨閼?yīng)對問題,形成輿論危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成之后,如果官方應(yīng)對得當(dāng),是非曲直彰顯,事件會很快平息,然而"抽梯"行為的連鎖反應(yīng)并沒有被阻斷,涉事地的輿情應(yīng)對又成為繼處置失當(dāng)之后另一個嚴(yán)重的問題。突發(fā)事件發(fā)生后,法制網(wǎng)發(fā)表《法官釋法:城管抽梯事件為啥涉事城管沒被抓卻刑拘了廣告店老板?》一文,文章以基層法官的視角進(jìn)行"法官釋法",解釋了司法機(jī)關(guān)刑拘文印店老板的"理由"。文章指出,城管抽梯后,"安裝工人并非只能采取順著繩索下滑這種極其危險的方式下樓","抽梯"和"墜亡"沒有直接的因果關(guān)系。這種解釋被網(wǎng)民看成是為官方"洗白",引起新一波輿論質(zhì)疑。該文不但沒有消除民眾的疑問,反而制造了更多疑問。2018年1月29日,涉事地媒體鄭州人民廣播電臺官方微博轉(zhuǎn)發(fā)此文,引起了更大的爭議,被視為預(yù)先定調(diào),為不當(dāng)處置辯白。然而,更大的問題還不是本地媒體的"本能反映",而是涉事部門的輿論"引導(dǎo)"。

2018年2月1日,負(fù)責(zé)事件處置協(xié)調(diào)的區(qū)管理委員會黨政辦副主任李某接受新京報記者采訪,該負(fù)責(zé)人在有禁煙標(biāo)志的場所邊抽煙邊回答記者提問,強(qiáng)調(diào)城管是"依法執(zhí)法",在抽梯前等待時間超過40分鐘,因有"其他執(zhí)法任務(wù)"才離開現(xiàn)場,并"履行過告知義務(wù)"。該官員還堅定地相信,"撤走梯子不是想要摔死這個人","樓房的每個單元都有一個通道通往樓頂","死者本人也應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任"。這種不顧事實真相的"雄辯式"應(yīng)對輿情的方式不但沒有消除不滿情緒,反而進(jìn)一步激起了網(wǎng)民的義憤,制造了新的輿情。2月4日,鄭州航空港區(qū)綜合執(zhí)法局某副局長在接受采訪時說,涉事執(zhí)法人員抽梯是為了"登記保存違法工具",這一系列說辭被認(rèn)為是嘲弄民眾的智商,引來憤怒的討伐。正因為如此,輿情應(yīng)對成為新的事件,與原事件疊加在一起,形成輿論危機(jī)。除了網(wǎng)絡(luò)討伐之外,傳統(tǒng)媒體、新聞網(wǎng)站紛紛發(fā)表評論,批評官方回應(yīng)將事態(tài)擴(kuò)大?！冻枪艹樘?官方回應(yīng)怎么就成了"火上澆油"》、《邊抽煙邊回應(yīng)"城管抽梯":姿態(tài)太難看》、《"城管抽梯":高談闊論地回應(yīng)時,把人民擺在哪》、《強(qiáng)調(diào)"死者有責(zé)"好冷血》等醒目的標(biāo)題在各大網(wǎng)站、論壇占據(jù)顯要的位置,網(wǎng)民也紛紛跟帖發(fā)表意見,形成新一波輿論高潮,一直持續(xù)到春節(jié)前夕。2018年2月17日,張扣扣復(fù)仇殺人案被披露后,網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)快速轉(zhuǎn)移,城管抽梯事件的輿情逐漸消退。

三.反思:官方應(yīng)對是決定突發(fā)事件走向的可變因素

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的直接責(zé)任者并不一定是基層政府或部門,但官方在應(yīng)對中很容易成為輿論討伐的對象,其中的原因較為復(fù)雜,民眾習(xí)慣性的"普遍聯(lián)系"是一個方面,但一個重要的原因是個體綁架集體、官方為官員及工作人員的行為買單。個體綁架集體的現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的官方應(yīng)對中并不是孤立的現(xiàn)象,在"城管抽梯"事件的輿情應(yīng)對中也非常明顯。航空港區(qū)黨政辦副主任在事件回應(yīng)中說涉事城管是"依法執(zhí)法",撤梯、離開現(xiàn)場是因有其他執(zhí)法任務(wù),并強(qiáng)調(diào)死者本人應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任,這與其說是回應(yīng),不如說是讓官方為涉事者買單。鄭州航空港區(qū)綜合執(zhí)法局副局長將撤梯說成是為了"登記保存違法工具",這種辯護(hù)式回應(yīng)也非常說明問題。官方與涉事者不但沒有切割,還被綁架在了一起。如果說官民隔閡是網(wǎng)絡(luò)輿情的背景的話,那么個人綁架集體的行為進(jìn)一步刺激了本已存在的負(fù)面情緒,捆綁出來的"官方"與網(wǎng)民形成對峙,將負(fù)面情緒推到極致,將局部問題全局化,將"小事"變?yōu)榇笫隆?quot;城管抽梯"本身只是涉事城管的問題,完全可以在法律和制度的范疇內(nèi)解決,但官方的應(yīng)對卻將其搞成涉官性、"整體性"事件,這種現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對中屢見不鮮,甚至已經(jīng)成為路徑依賴,這是公信力流失的重要原因。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中,公眾輿論很容易指向官方,這雖然不正常,但并不是什么大問題,然而,官方應(yīng)對卻將無形的情緒變成現(xiàn)實,讓集體為個體行為買單,把個別人的問題變成官方的問題,將官方變成輿論的靶子,這就是一個大的問題。

從突發(fā)事件演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情事件,這是事件連帶著背景因素在網(wǎng)絡(luò)上聚焦的結(jié)果。特殊的事件點(diǎn)燃本已存在的社會情緒、激起集體認(rèn)同,在網(wǎng)絡(luò)之上形成強(qiáng)烈的輿論效應(yīng),這是網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成軌跡。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的沖擊力不在于其新奇性,而在于其震撼性,由于"事件、背景、網(wǎng)絡(luò)"的交互作用,網(wǎng)絡(luò)輿情事件不可能像炒作事件那樣隨風(fēng)飄散,必然會引起涉事地官方的處置和應(yīng)對。然而,一旦官方介入,其一舉一動又會被網(wǎng)民所關(guān)注、被網(wǎng)絡(luò)所聚焦。由此可知,在網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成之后,官方應(yīng)對成為事件最重要的可變因素,官民圍繞事件的互動會受到官方應(yīng)對方式的影響,輿情走向也隨之變化。正因為如此,官方應(yīng)對會成為事件的一部分。官方應(yīng)對得當(dāng),則官民互動順暢,輿論炒作難以發(fā)揮作用,事件平息、風(fēng)險釋放;官方應(yīng)對失當(dāng),則官民互動失常,事理難以顯現(xiàn),不但會造成事態(tài)的擴(kuò)大,還會影響官方的公信力,積聚社會風(fēng)險。因此,無論是應(yīng)對得當(dāng)還是失當(dāng),無論是解決問題還是制造問題,官方應(yīng)對都不在事件之外,是事件后續(xù)的發(fā)展、演變主導(dǎo)力量。如何正確應(yīng)對突發(fā)事件,防止其變?yōu)楣参C(jī),成為基層政府的必修課。

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