基層銀行工會開展企業(yè)社會工作的經(jīng)驗與啟示

習(xí)近平總書記于2023年10月23日下午在中南海與中華全國總工會新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子進行了集體談話，并發(fā)表了重要講話?？倳浱貏e強調(diào)了黨對工會的全面領(lǐng)導(dǎo)，并發(fā)出號召，組織動員億萬職工積極投身于強國建設(shè)和民族復(fù)興的偉大事業(yè)中?？倳浢鞔_指出，工會作為職工利益的代表者和維護者，要認(rèn)真履行維權(quán)服務(wù)基本職責(zé)，著力解決關(guān)系職工群眾切身利益的實際問題，重視維護新就業(yè)形態(tài)勞動者的合法權(quán)益。要加強企事業(yè)單位民主管理，暢通職工訴求表達渠道，引導(dǎo)職工依法維護自身權(quán)益，推動構(gòu)建和諧勞動關(guān)系。此外，總書記還進一步指出，工會是職工之家，工會干部是職工的“娘家人”。要繼續(xù)深化工會改革和建設(shè)，牢固樹立大抓基層的鮮明導(dǎo)向，夯實基層基礎(chǔ)，激發(fā)基層活力，不斷增強基層工會的引領(lǐng)力、組織力、服務(wù)力。這一指導(dǎo)思想為新時代我國各級工會，特別是基層銀行工會，更好建功立業(yè)、創(chuàng)新創(chuàng)造，指明了前進方向，增添了前進動力。

隨著我國金融市場的開放，競爭隨之加劇，商業(yè)銀行正處在時代的交匯點，既面臨著巨大的發(fā)展機遇，又必須面對來自各方面的挑戰(zhàn)。在這一背景下，基層銀行作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，其工會的重要性逐漸凸顯。工會不僅要在日常運營中當(dāng)好銀行與職工之間的溝通橋梁，更在推動企業(yè)社會工作創(chuàng)新和服務(wù)職工轉(zhuǎn)型中，起到了至關(guān)重要的作用。

為了進一步探討基層銀行工會在當(dāng)前金融變革中的引領(lǐng)力、組織力和服務(wù)力，我們特別選擇了濟寧市某家享有盛譽的商業(yè)銀行支行作為研究對象。這家支行因其豐富的工會實踐經(jīng)驗和創(chuàng)新的服務(wù)模式而在地區(qū)內(nèi)廣受贊譽。我們將細(xì)致剖析其工會工作的方方面面，旨在積極響應(yīng)總書記的號召，為進一步深化工會改革和提升職工服務(wù)能力提供有價值的參考和借鑒。我們相信，通過這樣的實證研究，能夠更為準(zhǔn)確地把握基層銀行工會在新時代的角色和定位，從而更好地服務(wù)于職工，推動銀行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

一、新時代基層銀行工會的角色演變與服務(wù)創(chuàng)新

新時代，隨著金融科技的快速發(fā)展，商業(yè)銀行的運營模式和業(yè)務(wù)環(huán)境均發(fā)生了變化，這種變化也促使基層銀行工會的工作職能發(fā)生了演變，不再僅局限于傳統(tǒng)的職工權(quán)益保護，而是開始進軍推動企業(yè)社會工作和促進職工全面發(fā)展的新領(lǐng)域。

在職工培訓(xùn)層面，工會通過精心組織專業(yè)培訓(xùn)與模擬演練，幫助職工提升專業(yè)技能與個人素養(yǎng)，使他們能夠更好地適應(yīng)金融科技的發(fā)展與變化。這一舉措不僅強化了職工的核心競爭力，更為銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展注入了新的活力。在企業(yè)文化建設(shè)方面，工會通過組織文體活動與團建活動，進一步加深了職工對銀行文化的理解與認(rèn)同，從而有效增強了職工的凝聚力與歸屬感。

特別是基層銀行工會對職工的心理健康給予了高度關(guān)注。面對現(xiàn)代職場不斷增大的壓力，工會積極為職工提供心理健康教育和心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助他們有效緩解壓力，提升工作的幸福感和滿意度。這種細(xì)致入微的人文關(guān)懷，既彰顯了工會對職工的深切關(guān)懷，也為銀行營造了更加和諧、積極的工作環(huán)境。

以濟寧市某商業(yè)銀行支行為例，其工會通過創(chuàng)新實施了企業(yè)社會工作項目，如職工專業(yè)技能培訓(xùn)計劃、心理健康關(guān)懷行動以及社區(qū)金融服務(wù)等，不僅鍛造了一流的職工隊伍，還密織了銀行與社區(qū)之間的聯(lián)系，為銀行樹立了良好的社會形象。

如何在維護職工權(quán)益的同時，更好地融入企業(yè)社會工作的理念和方法，提升職工的社會參與力和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，是工會未來需要深入思考和探索的問題。

新時代，工會還需關(guān)注全球經(jīng)濟形勢、金融市場變化以及新技術(shù)、新模式對銀行業(yè)務(wù)和職工的影響。將企業(yè)社會工作的元素更深入地融入工會的日常工作中，不斷創(chuàng)新和調(diào)整其服務(wù)方式，拓展服務(wù)領(lǐng)域。這不僅需要工會保持敏銳的市場洞察力，也要求其能夠與企業(yè)和社會各界保持密切的溝通和合作，以實現(xiàn)工會職能和企業(yè)社會工作實踐的最大化。

二、企業(yè)社會工作與基層銀行服務(wù)的深度融合

新時代，企業(yè)社會工作的先進理念和創(chuàng)新方法逐漸滲透到各個行業(yè)，為組織發(fā)展注入了新的活力。對于基層銀行而言，這種融合顯著提升了職工的工作滿意度和忠誠度，同時強化了銀行的社會責(zé)任感，提升了其品牌價值。

（一）企業(yè)社會工作的核心理念與操作方法

企業(yè)社會工作以職工為本，通過專業(yè)的技巧和方法，為職工提供全面且多層次的服務(wù)與支持。其核心理念包括“專業(yè)引導(dǎo)、真誠尊重以及案主自決”三個方面。專業(yè)引導(dǎo)要求社會工作者以專業(yè)的知識與技能，為職工提供精準(zhǔn)有效的協(xié)助；真誠尊重則強調(diào)對待每位職工都應(yīng)秉持平等、尊重的態(tài)度，確保服務(wù)中充滿人文關(guān)懷；案主自決則鼓勵職工在社會工作者的協(xié)助下，自主做出最適合自己的決策。

在操作層面，企業(yè)社會工作靈活運用多種方法，包括資源整合、專業(yè)介入、個案工作、小組工作和社區(qū)工作等。資源整合注重有效整合銀行內(nèi)外部資源，以提供更全面、高效的服務(wù)；專業(yè)介入要求社會工作者在關(guān)鍵時刻以專業(yè)視角介入職工問題，提供具有針對性的解決方案；個案工作深入了解并幫助特定職工解決其面臨的具體困擾；小組工作則通過組織豐富多彩的活動，增進團隊協(xié)作精神，提升職工的溝通與協(xié)作能力；而社區(qū)工作旨在加強銀行與社區(qū)間的互動與合作，共同推動社區(qū)的和諧發(fā)展。

（二）企業(yè)社會工作在基層銀行的創(chuàng)新應(yīng)用及其成效

以濟寧市某商業(yè)銀行支行為例，近年來，該行工會通過實施一系列創(chuàng)新性的企業(yè)社會工作策略，顯著提高了職工和客戶的滿意度。以下將結(jié)合詳細(xì)數(shù)據(jù)和實際案例，分析這些創(chuàng)新措施的成效。

1、個性化的職工支持項目助力提升職工滿意度

該行工會引入了職工援助計劃（EAP），專注于解決職工的工作和生活中的困擾。通過提供一對一的心理輔導(dǎo)和個人發(fā)展規(guī)劃等服務(wù)，EAP成功幫助多位職工解決了個人問題，提高了工作效率。例如，對于工作壓力過大的職工，EAP提供了壓力管理技巧和放松訓(xùn)練；對于家庭關(guān)系緊張的職工，EAP則提供了家庭溝通和關(guān)系改善的建議。這些個性化的服務(wù)有效減輕了工作壓力、增加了職業(yè)發(fā)展機會。

根據(jù)2024年第一季度對41名職工的滿意度調(diào)查，實施EAP后，職工整體滿意度從75%提升至85%，對工作環(huán)境的滿意度更是從70%增長至90%。這表明，EAP的個性化服務(wù)在提升職工忠誠度和工作滿意度方面發(fā)揮了重要作用。

2、強化團隊協(xié)作，提升客戶滿意度

為了強化團隊協(xié)作并提升客戶滿意度，該行工會精心組織了“湖島野外求生”等團建活動。這些活動加深了職工間的默契與信任，也創(chuàng)造了更為積極的工作氛圍。在這樣的氛圍中，職工們自發(fā)地對服務(wù)流程進行了改進，力求提供更卓越的服務(wù)品質(zhì)。通過優(yōu)化流程和團隊協(xié)作，客戶等待時間明顯縮短，服務(wù)響應(yīng)也更為迅速。此外，團隊還不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，以改善客戶體驗。2024年第一季度團建后，對117位客戶的滿意度調(diào)查顯示，客戶滿意度從80%躍升至89%，充分展現(xiàn)了團隊協(xié)作的成效。

3、社區(qū)服務(wù)深化客戶關(guān)系，提升品牌價值

該行工會積極參與社區(qū)服務(wù)，和社區(qū)聯(lián)建了“財富合伙人”項目，為社區(qū)居民提供定制金融服務(wù)，包括理財咨詢、電子銀行、安全支付指導(dǎo)等。這些服務(wù)廣受社區(qū)居民的青睞，不僅提升了銀行的品牌價值，還鞏固了銀行與社區(qū)的合作。

2024年3月，對兩個社區(qū)的215位居民，進行了社區(qū)服務(wù)滿意度的電話調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，居民對銀行提供的個性化金融服務(wù)和社區(qū)活動的滿意度高達92%。這表明，與社區(qū)緊密互動是深化客戶關(guān)系的有效途徑。

（三）企業(yè)社會工作對銀行職工及組織的影響

該行工會融入企業(yè)社會工作以來，職工和組織均發(fā)生了有益變化。職工們通過親身參與多種項目和活動，切實感受到了組織的關(guān)懷與支持，工作熱情和歸屬感都得到了提升。對于銀行而言，企業(yè)社會工作的融入對構(gòu)建和諧穩(wěn)固的勞動關(guān)系起到了積極的作用。通過緊密關(guān)注并及時回應(yīng)職工的需求，銀行能夠更準(zhǔn)確地掌握職工的真實意愿和期望，進而調(diào)整和完善管理與服務(wù)制度。這些舉措為銀行營造了和美溫馨的工作環(huán)境，也促進了銀行健康有序地發(fā)展。

三、基層銀行工會的企業(yè)社會工作理論實證解讀與分析

在調(diào)研濟寧市某商業(yè)銀行支行過程中，我們綜合運用了詳盡的訪談記錄和細(xì)致的現(xiàn)場觀察筆記，同時參考了近三年的《某支行工會年度工作報告》中的具體數(shù)據(jù)，下面將結(jié)合實證數(shù)據(jù)對相關(guān)理論進行全面的解析：

（一）工會創(chuàng)新服務(wù)策略提升活動參與度

在社會支持理論的框架下，該行工會積極推行創(chuàng)新服務(wù)策略，提高了工會活動的參與度。通過引入專業(yè)社會工作者和心理咨詢師等資源，為職工提供了更為個性化和專業(yè)化的關(guān)懷與支持。這些舉措不僅回應(yīng)了職工的實際需求，也強化了職工間的互助與支持網(wǎng)絡(luò)。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，實施創(chuàng)新服務(wù)策略后，工會活動的參與度從60%增長至80%。這一增長驗證了社會支持理論在提升職工歸屬感和活動參與度方面的有效性。

（二）“濃濃親情，細(xì)微真誠”項目積累社會資本

“濃濃親情，細(xì)微真誠”項目是該行工會的一項特色服務(wù)，該項目通過關(guān)懷職工的家庭和生活情況，提高了職工的歸屬感和忠誠度。從社會資本理論的角度看，該項目成功地促進了職工間的社會聯(lián)系和信任的建立，為社會資本的積累提供了穩(wěn)固的支撐。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有75%的職工明確表示感受到了工會的支持與關(guān)愛，這也彰顯了該項目在增強組織凝聚力和提升職工社會資本方面的積極作用。

（三）工會服務(wù)地理分布與影響力分析

借助空間分析模型，我們對工會服務(wù)的地理分布及其影響力進行了探討。從社區(qū)資源分配的理論視角出發(fā)，工會在各分支機構(gòu)的資源配置與服務(wù)提供上實現(xiàn)了均衡和高效。通過優(yōu)化資源配置和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，該行工會不僅確保了資源的有效利用，還擴大了工會的影響力，使更多職工受益。數(shù)據(jù)顯示，工會的覆蓋率穩(wěn)定維持在80%左右，這一成果得益于其均衡且高效的服務(wù)分布策略。

（四）工會活動參與度與工作滿意度的相關(guān)性分析

通過回歸分析，我們發(fā)現(xiàn)工會活動的參與度與職工工作滿意度之間存在顯著的正向關(guān)聯(lián)，相關(guān)系數(shù)為0.75。這一發(fā)現(xiàn)與組織支持理論和工作滿意度理論高度契合，表明當(dāng)職工感受到組織的支持并積極參與工會活動時，他們的工作滿意度會自然提升。因此，提高工會活動的參與度是提升職工工作滿意度的重要途徑之一。

（五）以職工滿意度為核心的工會反饋機制

為了確保工會工作的連貫性和精準(zhǔn)性，該行工會建立健全了職工滿意度反饋機制。這一機制體現(xiàn)了反饋控制理論在實踐中的運用。通過定期的滿意度調(diào)查，工會能夠?qū)崟r捕捉職工的需求變化，并根據(jù)這些反饋靈活調(diào)整服務(wù)，多層次滿足職工的期望。數(shù)據(jù)顯示，85%的職工對工會服務(wù)表示滿意。這不僅是工會服務(wù)創(chuàng)新成果的體現(xiàn)，也為未來的工作指明了方向。通過不斷優(yōu)化反饋機制并持續(xù)關(guān)注職工需求，該行工會將會更好地服務(wù)于廣大職工，進而推動企業(yè)社會工作的縱深發(fā)展。

四、基層銀行工會積累的經(jīng)驗、面臨的挑戰(zhàn)和改進策略

（一）積累的經(jīng)驗

在濟寧市某商業(yè)銀行支行工會的實踐中，通過將企業(yè)社會工作的理念和方法融入日常工作，有效提升了工會效率和職工滿意度。通過構(gòu)建職工服務(wù)體系與權(quán)益保障機制，全面深入地關(guān)注職工的工作、生活和發(fā)展需求。尤其是推出的“職工援助計劃（EAP）”為職工帶來了心理健康的支撐和職業(yè)規(guī)劃的指導(dǎo)，有效地幫助他們緩解了壓力，提高了職工的自我認(rèn)知水平和情緒管理能力。同時，工會積極挖掘利用社區(qū)資源，組織豐富的特色項目和文體活動，不僅使職工的工作和生活變得更有意義，還深化了銀行與社區(qū)的合作。這些實踐增強了銀行的社會影響力，促進了經(jīng)濟效益的增長，更彰顯了工會在連接職工、社區(qū)與銀行共同發(fā)展中的核心作用。

（二）面臨的挑戰(zhàn)

該行工會在取得初步成效的同時，仍面臨多重挑戰(zhàn)。資源分配不均的問題亟待解決，不同地域和業(yè)務(wù)部門之間的投入差異限制了工會工作的均衡發(fā)展。同時，部分職工對企業(yè)社會工作的認(rèn)知度和認(rèn)同感有待提高，這影響了他們的參與意愿和積極性。此外，工會在與社區(qū)及其他組織的協(xié)同合作方面仍存在薄弱環(huán)節(jié)，需要進一步加強資源共享、聯(lián)動發(fā)展和優(yōu)勢互補的努力。

（三）改進策略

為應(yīng)對面臨的挑戰(zhàn)，提出以下改進策略：

1、深入調(diào)研與資源的優(yōu)化配置

首先，運用企業(yè)社會工作的專業(yè)評估方法，通過問卷調(diào)查、訪談和焦點小組討論等手段，深入了解職工對工會工作的真實需求和意見，從而準(zhǔn)確把握他們的關(guān)注點?；谶@些調(diào)研結(jié)果，工會能更科學(xué)地分配資源，以確保資源合理滿足各部門和各區(qū)域的實際需求；其次，為了提升職工工會活動參與度，應(yīng)建立有效的激勵機制，積極采納并實施職工的有益建議和意見，這樣不僅能增強職工的參與感，還能進一步強化工會的凝聚力和向心力；第三，加強與其他部門的協(xié)同合作和資源共享也是工會的工作重點。通過建立跨部門協(xié)作機制，將促進信息的高效交流，實現(xiàn)資源共享，從而提高資源的整體利用效率，共同推動工會工作的持續(xù)發(fā)展與進步。預(yù)計在實施這些策略后，職工對工會活動的參與度和資源利用率都將提升10%。

2、加強與社會各界的多元化合作

為了加強銀行與社會各界的緊密聯(lián)系，工會應(yīng)積極采取合作策略，主動與社區(qū)、政府機關(guān)、企事業(yè)單位以及非營利組織等建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。通過實施如“政稅銀企服務(wù)聯(lián)盟”“普惠金融上門服務(wù)”“反詐管家”等具體項目，攜手推進社會公益事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展，實現(xiàn)多方共贏。此種合作模式不僅有助于銀行更好地履行其社會責(zé)任，提升品牌形象，還將進一步增強其市場競爭力。預(yù)計2024年底，通過這些合作項目，銀行在社區(qū)中的影響力將至少提升10%。

3、創(chuàng)新工作模式和方法

金融市場日新月異，銀行必須不斷創(chuàng)新以穩(wěn)固市場地位。因此，應(yīng)鼓勵工會干部與職工積極探索新的工作模式與方法。如，設(shè)立創(chuàng)新基金，扶持前瞻性創(chuàng)意，為銀行注入創(chuàng)新活力；定期舉辦創(chuàng)新大賽，如“創(chuàng)意之星”，“我是金手指，我有金點子”，激發(fā)職工的創(chuàng)新潛能。發(fā)掘并推動具有社會價值和創(chuàng)新意義的項目，促進社會影響。通過這些創(chuàng)新實踐，銀行有望在技術(shù)和服務(wù)上實現(xiàn)突破，預(yù)計可帶動約5%的新業(yè)務(wù)增長。

4、借助信息技術(shù)提升服務(wù)效率

首先通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)對工會工作進行深入挖掘和分析，為決策提供更加科學(xué)、準(zhǔn)確的依據(jù)。第二利用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)進一步優(yōu)化企業(yè)社會工作的服務(wù)流程。第三定期編制并發(fā)布銀行的社會責(zé)任報告，提升銀行的社會形象和公信力，贏得更多客戶的信任和支持。

5、強化風(fēng)險管理，完善應(yīng)急預(yù)案

為確保工會工作的穩(wěn)定性和可持續(xù)性，首先應(yīng)建立全面的風(fēng)險評估機制，定期進行評估，及時發(fā)現(xiàn)并降低風(fēng)險。其次要制定完備的應(yīng)急預(yù)案并加強相關(guān)培訓(xùn)，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地響應(yīng)，確保工會運作不中斷，并維護職工的合法權(quán)益。

6、構(gòu)建職工家庭支持體系

工會可以借鑒家庭支持理論，建立家庭服務(wù)平臺，為職工提供就醫(yī)協(xié)助、婚姻咨詢、親子教育資源以及長輩關(guān)懷服務(wù)。真誠解決職工后顧之憂，穩(wěn)固家庭支持。預(yù)計此舉能降低5%的職工流失率。

通過實施這些具體的改進策略，將能更好地推動基層銀行工會的現(xiàn)代化建設(shè)和發(fā)展。在未來的工作中，工會應(yīng)持續(xù)關(guān)注職工需求，不斷優(yōu)化和完善工作機制和服務(wù)體系，努力打造溫馨、和諧、富有活力的職工之家。

五、總結(jié)與啟示

在《求是》2024年第9期中，中華全國總工會黨組的文章《推動新時代新征程工會工作高質(zhì)量發(fā)展》為新時代工會工作指明了方向。文章深刻剖析了新時代工會應(yīng)如何積極適應(yīng)時代變革與職工發(fā)展需求，構(gòu)建聯(lián)系廣泛、服務(wù)職工的工會工作體系。這一體系的構(gòu)建不僅關(guān)乎工會的組織凝聚、思想教育、職工權(quán)益維護及服務(wù)質(zhì)量提升，更是對工會改革與建設(shè)的全面規(guī)劃。對于本研究，這篇文章不僅具有深刻的指導(dǎo)意義，更為研究與實踐提供了寶貴的啟示。

本研究聚焦于基層銀行工會的社會工作策略，通過系統(tǒng)地梳理與分析，揭示了工會在銀行管理體系中的積極作用。研究發(fā)現(xiàn)，工會不僅顯著提升了職工的滿意度和忠誠度，更在銀行內(nèi)部扮演了橋梁與紐帶的角色，加強了溝通與協(xié)調(diào)，為銀行的穩(wěn)定發(fā)展注入了強大動力。同時，工會通過不斷創(chuàng)新工作方法，提升職工的專業(yè)素養(yǎng)和團隊協(xié)作能力，間接地為銀行帶來了更大的經(jīng)濟效益，并有效地增強了其市場競爭力。

然而，本研究也存在局限性。由于案例的相對單一性，研究結(jié)論的普遍適用性可能受到一定限制。此外，對于國際背景下基層銀行工會的作用，尚未進行深入的比較分析。為了更全面地認(rèn)識工會的角色并推動其創(chuàng)新發(fā)展，未來的研究需要進一步探討工會活動與銀行績效之間的內(nèi)在聯(lián)系，以及不同類型的工會活動對職工態(tài)度和行為的具體影響。

在當(dāng)今宏觀經(jīng)濟政策的指引下，金融機構(gòu)承載著踐行宏觀政策、提供可持續(xù)金融支持的重任。作為銀行與職工之間的關(guān)鍵紐帶，基層銀行工會肩負(fù)著積極探索如何更有效地服務(wù)職工、提升職工績效的重要使命。

為了更好地履行職責(zé)，工會應(yīng)首先優(yōu)化和完善職工服務(wù)體系與權(quán)益保護機制，確保每位職工的合法權(quán)益都能得到充分且有效的維護。其次，工會應(yīng)積極引進和借鑒企業(yè)社會工作的先進理念及實踐成果，以便為職工提供更加專業(yè)和貼心的服務(wù)。此外，加強與職工的溝通和聯(lián)系也至關(guān)重要，通過及時了解職工的需求和建議，不斷完善服務(wù)內(nèi)容和形式，進而提升職工的滿意度和歸屬感。同時，工會還需與社區(qū)、政府機關(guān)、企事業(yè)單位以及非營利組織等建立多元的合作關(guān)系。通過資源共享和優(yōu)勢互補，共同踐行社會責(zé)任，攜手發(fā)展。這不僅有助于提升銀行在公眾心目中的形象，增強其市場競爭力，還能為社會整體的和諧穩(wěn)定貢獻力量。

綜上所述，新時代基層銀行工會的職責(zé)愈發(fā)重要。通過不斷的自我強化、方法創(chuàng)新和廣泛的外界合作，工會將能更好更高效地服務(wù)于銀行和職工，全方位激發(fā)職工的工作熱情和生活活力，引導(dǎo)他們更好地貫徹黨和國家的方針政策，從而為金融行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和中國式現(xiàn)代化建設(shè)貢獻力量。