社區(qū)電商模式下生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究

近年來(lái)，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣的變化，生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商發(fā)展勢(shì)頭迅猛。數(shù)據(jù)顯示，2021年我國(guó)生鮮電商交易規(guī)模達(dá)4658.1億元，社區(qū)團(tuán)購(gòu)規(guī)模達(dá)1205.1億元[1]。生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商為解決民眾基本生活需要的“最后一公里”不斷助力，同時(shí)賦能中小型實(shí)體零售店互惠共贏，成為一個(gè)常態(tài)生鮮品類渠道以實(shí)現(xiàn)生鮮消費(fèi)下沉到社區(qū)已是趨勢(shì)所在[2]。

社區(qū)電商指依賴數(shù)字化技術(shù)，以數(shù)字平臺(tái)為載體，以各類社區(qū)、村鎮(zhèn)零售終端為依托，以“中心倉(cāng)－網(wǎng)格站-團(tuán)長(zhǎng)”的三級(jí)倉(cāng)配體系為保障的“線上預(yù)定下單+次日線下自提”的新型零售業(yè)態(tài)[3]，基本運(yùn)作模式如圖1所示。生鮮農(nóng)產(chǎn)品利用社區(qū)電商走入千家萬(wàn)戶，但對(duì)配送效率、及時(shí)性依賴度極高，尤其是生鮮農(nóng)產(chǎn)品在存儲(chǔ)、流通過(guò)程中品質(zhì)的保持，其鮮活易腐、極易損耗的特性對(duì)物流體系、存儲(chǔ)條件有著更高的要求。如何在生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商供應(yīng)鏈全過(guò)程中保障居民食品安全是國(guó)家實(shí)施食品安全戰(zhàn)略的題中應(yīng)有之義。同時(shí)，線上預(yù)定方式為消費(fèi)者提供了足不出戶的購(gòu)買體驗(yàn)，卻也因形式虛擬、內(nèi)容瞬時(shí)等特性給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

1  社區(qū)電商模式給生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)的問(wèn)題與成因

1.1  社區(qū)電商模式給生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)的問(wèn)題

1.1.1  生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商供應(yīng)鏈問(wèn)題與消費(fèi)者安全保障權(quán)

在社區(qū)電商供應(yīng)鏈中三級(jí)倉(cāng)配體系中，中心倉(cāng)多設(shè)立于本地大中型物流園區(qū)，輻射面積廣，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施條件好，冷鏈、物流、管理體系完備。網(wǎng)格倉(cāng)多為本市市區(qū)內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)，主要采取零門檻加盟和合作模式，硬件設(shè)施較一般。而供應(yīng)鏈終端的團(tuán)長(zhǎng)自提點(diǎn)多為物流聯(lián)合代收服務(wù)點(diǎn)（如菜鳥驛站）或社區(qū)周邊中小型零售店，基本上不存在進(jìn)入壁壘。零門檻、低要求雖有助于以最低成本實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村等下沉市場(chǎng)的覆蓋，但也帶來(lái)了消費(fèi)者安全保障權(quán)受損風(fēng)險(xiǎn)。

安全保障權(quán)是指消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的過(guò)程中所享有的人身及財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。生鮮農(nóng)產(chǎn)品具有極強(qiáng)易腐性與時(shí)效性，對(duì)冷鏈儲(chǔ)存要求極為苛刻，溫度、濕度等條件的變化會(huì)迅速影響產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)重者將發(fā)生腐爛、霉變、生蟲情況，直接威脅消費(fèi)者生命健康安全。在傳統(tǒng)生鮮農(nóng)產(chǎn)品線下銷售場(chǎng)景，消費(fèi)者得以直接感知產(chǎn)品狀況與新鮮程度以便做出正確的消費(fèi)判斷。但在社區(qū)電商銷售模式下，購(gòu)買生鮮農(nóng)產(chǎn)品猶如“開(kāi)盲盒”，直至取貨才能知曉產(chǎn)品真實(shí)情況。除了可能發(fā)生實(shí)物與圖片不符的問(wèn)題，許多看不見(jiàn)的問(wèn)題更為可怕。比如鮮肉需冷凍保藏，若冷凍條件不足就會(huì)反復(fù)凍融，不僅會(huì)顯著降低生肉品質(zhì)，還會(huì)大量繁殖細(xì)菌[4]，食用則會(huì)威脅人體健康。然而，貨物運(yùn)輸過(guò)程中可能難以達(dá)到儲(chǔ)存要求。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某市的社區(qū)團(tuán)購(gòu)中生鮮農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸大多采用常溫廂式貨車，冷藏車運(yùn)輸頻次極少，貨品極易發(fā)生腐壞[5]。同時(shí)，如果網(wǎng)格倉(cāng)、自提點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局不合理而致使訂單遲延交付，也會(huì)影響生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量。

除此之外，低門檻運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)也引發(fā)團(tuán)長(zhǎng)自提點(diǎn)的良莠不齊。比如許多自提點(diǎn)冷藏冷凍設(shè)施簡(jiǎn)陋，冷鏈條件不達(dá)標(biāo)。還有因設(shè)備不足而導(dǎo)致的冷凍冷藏不分，蔬菜、瓜果、奶制品與生肉等混同儲(chǔ)存引發(fā)的交叉感染問(wèn)題。況且，團(tuán)長(zhǎng)自提點(diǎn)的主營(yíng)業(yè)務(wù)并非倉(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)，多為自身經(jīng)營(yíng)超市、菜鳥驛站的兼職團(tuán)長(zhǎng)，其能為生鮮農(nóng)產(chǎn)品提供的倉(cāng)儲(chǔ)面積有限，容易出現(xiàn)貨物擺放雜亂、衛(wèi)生狀態(tài)堪憂的問(wèn)題。

最后，生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商銷售具有高頻次、種類多、客戶雜、訂單散的特點(diǎn)，多筆訂單會(huì)于同一時(shí)刻集中于自提點(diǎn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的團(tuán)長(zhǎng)可能缺乏標(biāo)準(zhǔn)化貨物管理能力，容易發(fā)生貨物冒領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)。

1.1.2  信息不對(duì)稱下的欺詐、隱瞞與消費(fèi)者知悉真情權(quán)

知情權(quán)是知悉商品或服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，社區(qū)電商交易空間具有虛擬性，存在受損風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者獲取的信息與產(chǎn)品實(shí)體相分離、交易雙方的物理空間相分離，消費(fèi)者無(wú)法感受產(chǎn)品的真實(shí)情況，這為不良經(jīng)營(yíng)者提供了諸如誤導(dǎo)性、夸大性宣傳的空間，沉默型欺詐現(xiàn)象層出不窮。

首先，生鮮產(chǎn)品與一般的流水線工業(yè)品不同，本身就無(wú)法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化品控，會(huì)因季節(jié)、產(chǎn)地的不同而產(chǎn)生較大差異，哪怕同一產(chǎn)地的同一批次產(chǎn)品都會(huì)有所不同。電商平臺(tái)上商品介紹所展示的并非實(shí)際產(chǎn)品圖片，只是長(zhǎng)期不變且僅供參考的宣傳圖片。消費(fèi)者購(gòu)買參考信息單一，只能通過(guò)平臺(tái)上的文字描述了解農(nóng)產(chǎn)品的基本情況，但卻無(wú)從判斷對(duì)于生鮮農(nóng)產(chǎn)品而言最為重要的新鮮度、口感、品質(zhì)等情況，極易出現(xiàn)實(shí)物與圖片不符，甚至以次充好、貨不對(duì)版、缺斤少兩的情況。而電商平臺(tái)也可能出于盈利目的隱瞞相關(guān)事實(shí)不讓消費(fèi)者知悉。況且，消費(fèi)者難以知曉生產(chǎn)者的詳細(xì)生產(chǎn)情況，供應(yīng)商的選取也完全由電商平臺(tái)決定。如此就引發(fā)一個(gè)隱患：電商平臺(tái)是否會(huì)出于成本考慮而忽視農(nóng)藥超標(biāo)、化學(xué)物質(zhì)殘留等同消費(fèi)者生命健康安全密切相關(guān)的問(wèn)題。

其次，消費(fèi)者購(gòu)買決策往往還取決于產(chǎn)品銷量及其他用戶的評(píng)價(jià)。在利益驅(qū)使下，經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)利用交易空間的虛擬性過(guò)度美化、描述及虛假評(píng)價(jià)銷售的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，甚至還存在不同程度的刷單行為。

1.1.3  數(shù)字鴻溝下的維權(quán)難題與消費(fèi)者依法求償權(quán)

依法求償權(quán)指消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害后可依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，但處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者可能面臨數(shù)字鴻溝。生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商交易中的雙方以電子數(shù)據(jù)的形式完成交易。電子數(shù)據(jù)的虛擬性極強(qiáng)，變化迅速、易被篡改，普通消費(fèi)者可能不具備及時(shí)固定證據(jù)的意識(shí)與技術(shù)能力。但電商平臺(tái)卻可以利用高端科技手段篡改數(shù)據(jù)，致使消費(fèi)者舉證、維權(quán)舉步維艱。

另外，生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者的維權(quán)需求常始于產(chǎn)品新鮮程度不足問(wèn)題，但這一狀況的判定充滿著主觀色彩，并沒(méi)有明確的維權(quán)賠償標(biāo)準(zhǔn)。不新鮮到何種程度才能達(dá)到賠付門檻？賠付比例是多少？這些問(wèn)題的模糊判定均給消費(fèi)者維權(quán)造成阻礙。

1.1.4  社區(qū)電商平臺(tái)銷售的差異化定價(jià)與消費(fèi)者公平交易權(quán)

公平交易權(quán)指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，享有公正、合理地進(jìn)行市場(chǎng)交換行為的權(quán)利。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)營(yíng)者可能利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)通過(guò)消費(fèi)者畫像分析進(jìn)行差異化定價(jià)。平臺(tái)往往會(huì)聲稱這是活動(dòng)促銷的結(jié)果。但具體的計(jì)價(jià)規(guī)則是什么？代金券及紅包的計(jì)算方式為何？經(jīng)營(yíng)者可能通過(guò)算法的隱蔽性來(lái)隱瞞真實(shí)的定價(jià)機(jī)制，使消費(fèi)者在不知情的情況下被蒙蔽，致使公平交易權(quán)受損。以淘寶買菜為例，生鮮農(nóng)產(chǎn)品的最終成交價(jià)可能會(huì)因?yàn)閰⒓觾?yōu)惠促銷或使用相關(guān)活動(dòng)權(quán)益而發(fā)生變動(dòng)，劃線價(jià)格也并非《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》等法律規(guī)定中所指的“原價(jià)”，只是平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者給出的建議參考價(jià)。可見(jiàn)，差異性定價(jià)的操作空間極大。

當(dāng)然，經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“差異性定價(jià)”并非貶義，這是根據(jù)實(shí)際銷售中各項(xiàng)因素的變化而進(jìn)行價(jià)格改變的正常市場(chǎng)行為。但在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》領(lǐng)域，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是其唯一目的，只要受損，無(wú)論基于什么商業(yè)經(jīng)濟(jì)理由，都屬于應(yīng)當(dāng)被規(guī)制的行為。

1.2  成因分析

1.2.1  生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商供應(yīng)鏈質(zhì)量安全自律管控能力缺乏

生鮮農(nóng)產(chǎn)品從田間地頭到消費(fèi)者餐桌要?dú)v經(jīng)運(yùn)輸、存儲(chǔ)等多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作都對(duì)質(zhì)量安全、消費(fèi)者權(quán)益保障意義重大。然而，供應(yīng)鏈缺乏一定的質(zhì)量安全自律管控能力。

從生產(chǎn)供應(yīng)端來(lái)看，生鮮農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地多、品種雜，進(jìn)貨渠道無(wú)法保證統(tǒng)一，質(zhì)量安全難以把控，需要提高質(zhì)量安全自律管控能力。從物流端來(lái)看，也未能到達(dá)到物流動(dòng)向可跟蹤、運(yùn)輸過(guò)程全監(jiān)督的要求。從平臺(tái)端來(lái)看，一方面沒(méi)有對(duì)自提點(diǎn)設(shè)立明確嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)條件、冷鏈設(shè)施的考察、考評(píng)機(jī)制，也沒(méi)有對(duì)團(tuán)長(zhǎng)進(jìn)行質(zhì)量安全知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，欠缺高效管控激勵(lì)機(jī)制，難以調(diào)動(dòng)各自提點(diǎn)規(guī)范化管理的積極性。另一方面，平臺(tái)沒(méi)有重視網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上信息模糊、隱瞞甚至虛假宣傳等問(wèn)題，也沒(méi)有設(shè)置售前客服及完善高效的消費(fèi)者反饋渠道。

1.2.2  生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商物流數(shù)字化水平不足

生鮮農(nóng)產(chǎn)品的流通與供應(yīng)對(duì)物流配送的及時(shí)性與穩(wěn)定性依賴度極高，同時(shí)，還需要冷鏈物流全鏈條支撐，需借助數(shù)字化管理手段才能得以高效實(shí)施[6]。在《“十四五”冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃》發(fā)布之后，國(guó)家對(duì)冷鏈物流提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。如此一來(lái)，高標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)鏈管理更加需要信息技術(shù)的加持助力。但是，冷鏈物流成本極高，包含信息管理、產(chǎn)品損耗的等多方面。囿于成本控制，不少冷鏈物流服務(wù)信息化建設(shè)都落后于現(xiàn)實(shí)需求，也難以做到信息技術(shù)全鏈條覆蓋，無(wú)法通過(guò)全過(guò)程追溯實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

1.2.3  消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)

消費(fèi)者對(duì)生鮮品質(zhì)要求不同，新鮮與否的判定標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，不少人可能未意識(shí)到權(quán)益受損事實(shí)。加之生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商具有消費(fèi)行為頻繁、消費(fèi)金額小的特點(diǎn)，許多消費(fèi)者對(duì)維權(quán)重視程度不足，對(duì)維權(quán)不甚了了也不太敏感。而想要維權(quán)者則需要收集證據(jù)并同團(tuán)長(zhǎng)溝通協(xié)商，團(tuán)長(zhǎng)同意才能完成后續(xù)退款步驟。在繁瑣的退款流程下，很多消費(fèi)者也只能降低對(duì)生鮮的品質(zhì)要求并放棄維權(quán)。

1.2.4  法律規(guī)范與監(jiān)管機(jī)制不完善

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主要回應(yīng)了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，對(duì)線上消費(fèi)關(guān)注較少。不過(guò)，隨著近幾年電子商務(wù)的發(fā)展，國(guó)家也制定了《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)為其發(fā)展保駕護(hù)航。但生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商具有同傳統(tǒng)電子商務(wù)所不同的表現(xiàn)形式與特征，目前仍缺乏配套細(xì)化規(guī)定，相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范也尚未形成。

同時(shí)，生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商供應(yīng)鏈涉及供應(yīng)商、電商平臺(tái)等多個(gè)主體，每個(gè)主體都是質(zhì)量安全的直接負(fù)責(zé)人。市場(chǎng)主體具有逐利性，對(duì)其進(jìn)行外部監(jiān)管是必不可少的。曾有電商平臺(tái)被曝出“生鮮不鮮”、過(guò)期食品、過(guò)夜食品等問(wèn)題。團(tuán)長(zhǎng)自提點(diǎn)設(shè)立門檻低，冷鏈設(shè)施不足致使肉制品變質(zhì)的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。然而，相關(guān)部門仍未制定相應(yīng)約束機(jī)制，平臺(tái)也未進(jìn)行有效監(jiān)管。

2  社區(qū)電商模式下生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)路徑探索

2.1  事前規(guī)制

2.1.1  構(gòu)建完善的質(zhì)量安全自律管控體系

產(chǎn)品供應(yīng)端要嚴(yán)格遵守已于2023年正式實(shí)施的《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》，堅(jiān)持誠(chéng)信自律，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全負(fù)責(zé)。要結(jié)合訂單情況及時(shí)采摘、裝配，保證產(chǎn)品供應(yīng)的及時(shí)性與連續(xù)性。生鮮農(nóng)產(chǎn)品被“摘下”后就應(yīng)嚴(yán)格遵循存儲(chǔ)保管要求，避免發(fā)生損壞。

電商企業(yè)可考慮加大產(chǎn)地直采比例，不斷挖掘優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商并長(zhǎng)期合作，盡量減少中間環(huán)節(jié)，以保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。另外，供應(yīng)商來(lái)源復(fù)雜、數(shù)量龐大，可利用大數(shù)據(jù)建立分級(jí)管理制度與評(píng)估指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)高效管理。物流方面一是要加強(qiáng)對(duì)物流、倉(cāng)儲(chǔ)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。二是對(duì)冷藏保溫車輛的使用進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，明確溫度、水分、濕度等性能要求，通過(guò)嚴(yán)格的車輛檢驗(yàn)確保冷鏈設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。三是利用物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)冷鏈物流全過(guò)程的網(wǎng)格化智能管理，提升物流效率。

除此之外，平臺(tái)要對(duì)團(tuán)長(zhǎng)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升其生鮮農(nóng)產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)管理水平。還應(yīng)不定期抽檢自提點(diǎn)取貨處的環(huán)境衛(wèi)生、管理狀態(tài)與冷鏈設(shè)施?？梢越Y(jié)合客戶滿意度、設(shè)施維持狀態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況等設(shè)立動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度，調(diào)動(dòng)各團(tuán)長(zhǎng)提升自提點(diǎn)代存代管水平的積極性。針對(duì)平臺(tái)上過(guò)度美化及虛假評(píng)價(jià)情況也要自查自糾，及時(shí)變更并刪除有誤信息。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)對(duì)個(gè)性化定價(jià)過(guò)程進(jìn)行合理說(shuō)明，提高定價(jià)透明度，減少消費(fèi)者不公平感知。

2.1.2  細(xì)化法律法規(guī)，建立質(zhì)量安全信用體系

立法部門應(yīng)針對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商的特點(diǎn)以專節(jié)形式細(xì)化相關(guān)法律法規(guī)，明確此類侵權(quán)糾紛中的價(jià)值取向、構(gòu)成要件、行政處罰情節(jié)等具體要素，在創(chuàng)造有利外部條件的同時(shí)制定嚴(yán)格規(guī)范措施才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。政府有關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)在《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》的要求下加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全信用體系建設(shè)，通過(guò)設(shè)立違法違規(guī)黑名單將不合法不合規(guī)現(xiàn)象予以通報(bào)，加強(qiáng)威懾作用，不斷引導(dǎo)并強(qiáng)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的法制意識(shí)。

2.1.3  固定市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)技術(shù)人才培養(yǎng)

各地政府可結(jié)合本地實(shí)際情況出臺(tái)政策法規(guī)嚴(yán)格規(guī)范冷鏈標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，明確網(wǎng)格倉(cāng)、團(tuán)長(zhǎng)自提點(diǎn)設(shè)立的倉(cāng)儲(chǔ)、冷鏈設(shè)施要求并監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。同時(shí)，定向培養(yǎng)擁有專業(yè)物流、倉(cāng)儲(chǔ)管理知識(shí)的高級(jí)技術(shù)人才并推進(jìn)校企合作，以工學(xué)結(jié)合模式鼓勵(lì)技術(shù)人才進(jìn)入供應(yīng)鏈各端口實(shí)踐，優(yōu)化冷鏈技術(shù)及倉(cāng)庫(kù)管理水平。

2.2  事中防范

2.2.1  實(shí)現(xiàn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)電商供應(yīng)鏈智能化升級(jí)

政府要加強(qiáng)政策扶持，通過(guò)專項(xiàng)基金或稅收減免政策引導(dǎo)并幫助供應(yīng)鏈完成智能化升級(jí)。供應(yīng)鏈各方也要通力合作，加大資金投入，補(bǔ)齊冷鏈物流設(shè)施短板，提高物流效率，完善供應(yīng)鏈組織模式。同時(shí)，互相配合完成智能化配送系統(tǒng)和設(shè)備的研發(fā)，充分運(yùn)用區(qū)塊鏈、云計(jì)算、智慧物流等新技術(shù)加強(qiáng)供應(yīng)鏈數(shù)字化發(fā)展，統(tǒng)籌完成冷鏈鏈條的節(jié)點(diǎn)連接。還要對(duì)冷鏈倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行合理布局，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)最優(yōu)輻射范圍選址，提高存貨周轉(zhuǎn)率，降低運(yùn)輸中的產(chǎn)品損耗。除此之外，還應(yīng)構(gòu)建智能化信息共享平臺(tái)，進(jìn)行冷鏈物流的動(dòng)態(tài)信息監(jiān)控，協(xié)同處理突發(fā)性事件。由此，才能實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)縫對(duì)接，達(dá)到整體最優(yōu)目標(biāo)。

2.2.2  提升生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管效能

首先，電商平臺(tái)可通過(guò)安裝智能分析監(jiān)控設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)各環(huán)節(jié)儲(chǔ)存環(huán)境全天候監(jiān)控巡查。也可增設(shè)質(zhì)量安全監(jiān)督員不定期監(jiān)督各自提點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止個(gè)別違規(guī)行為。

其次，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于做好2022年全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)工作的意見(jiàn)》指出，要完善食用農(nóng)產(chǎn)品全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量安全追溯體系。供應(yīng)鏈各方應(yīng)積極利用電子標(biāo)簽等先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合生產(chǎn)檔案管理，進(jìn)行透明化管理，保證實(shí)現(xiàn)全過(guò)程產(chǎn)品來(lái)源可追溯、物流動(dòng)態(tài)可追蹤。執(zhí)法部門也要監(jiān)督安全溯源的實(shí)施情況，確保消費(fèi)者能夠了解生鮮農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)地來(lái)源與前端物流過(guò)程，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與督查，盡可能減少信息不對(duì)稱情況，增強(qiáng)食品安全信任。

2.3  事后維權(quán)

2.3.1  消費(fèi)者強(qiáng)化自我防范意識(shí)，加強(qiáng)權(quán)利保護(hù)意識(shí)

消費(fèi)者于消費(fèi)前要盡可能多地同經(jīng)營(yíng)者溝通，詳細(xì)了解生鮮農(nóng)產(chǎn)品的原產(chǎn)地、產(chǎn)品規(guī)格、上市時(shí)間、保質(zhì)期等情況。而在交易發(fā)生之后，要保存好購(gòu)買記錄與取貨憑證，及時(shí)記錄貨品情況并留存證據(jù)，以便更為及時(shí)地進(jìn)行索賠。

消費(fèi)者于權(quán)利受損之時(shí)也要敢于運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益是由法律明確賦予的，居民的生命健康與財(cái)產(chǎn)安全是受法律所明文保護(hù)的，不容肆意侵犯。即便只是標(biāo)的額極小的消費(fèi)行為也要及時(shí)維權(quán)，不僅維護(hù)了自身權(quán)益，也倒逼不良商家反省自身、謹(jǐn)小慎微。

2.3.2  相關(guān)部門建立便捷投訴渠道，豐富維權(quán)途徑

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了保護(hù)消費(fèi)者利益這一立法價(jià)值追求，但消費(fèi)者卻面臨不知道找誰(shuí)、不知道去哪里的維權(quán)困境。因此，相關(guān)部門應(yīng)該建立更加快捷、通暢的民意投訴反映渠道，擴(kuò)大反饋信息的收集切面，并在社會(huì)中大力宣傳發(fā)聲平臺(tái)。同時(shí)，可依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助互聯(lián)網(wǎng)法院網(wǎng)上審理機(jī)制、在先仲裁等降低消費(fèi)者維權(quán)難度。

2.3.3  電商平臺(tái)健全消費(fèi)者評(píng)價(jià)反饋渠道，完善售后服務(wù)細(xì)則

根據(jù)聲譽(yù)模型，為了在重復(fù)多次交易中獲得長(zhǎng)期利益，交易參與者會(huì)注重自身良好聲譽(yù)的建立。電商平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)獲取消費(fèi)者售后評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果在平臺(tái)上進(jìn)行公示，以驅(qū)動(dòng)各主體提升服務(wù)水平與服務(wù)能力。同時(shí)，要完善售后服務(wù)細(xì)則，建立詳備的退換貨標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品賠付政策，簡(jiǎn)化維權(quán)流程，便利消費(fèi)者退換貨或賠償需求的實(shí)現(xiàn)。

本文來(lái)源：《物流科技》http://xwlcp.cn/w/jg/30901.html